| » SERVIÇO DO SAAE REGISTRA MAIS DE 45 MIL ATENDIMENTOS EM 2005 |
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 Funcionando 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados, o 0800 do Serviço Autônomo de Água e Esgoto (SAAE) realizou o total de 45.532 atendimentos no ano de 2005. O serviço é operacionalizado pela empresa EAC de São Carlos, que disponibiliza seis funcionárias, sendo duas atendentes no horário das 6h às 12h, duas das 12h às 18h, uma das 18h às 24h e uma das 24h às 6h. Em finais de semana e feriados, é utilizada uma atendente para cada escala de horário. “A emergência não agenda horário ou marca data. Se ocorrer algum problema durante os jogos do Brasil na Copa, por exemplo, o usuário pode acionar a autarquia”, esclarece o diretor-geral do SAAE, Jurandyr Povinelli.Ao assumir a gestão do SAAE em 2001, a nova direção decidiu terceirizar este modelo de prestação de serviço ao usuário, com a proposta de melhorar a qualidade no atendimento, aumentar a produtividade de chamadas e efetivar a real solução dos problemas. Ao anotar as reclamações dos usuários em um moderno software, um boletim de serviço já é emitido para os departamentos responsáveis resolverem os assuntos solicitados. Em seguida, é organizada uma minuciosa escala de atendimento, dando prioridade aos casos que exigem extrema urgência. Em casos de falta de água, por exemplo, o atendente recebe todas as instruções referentes ao motivo do problema, estando preparado para passar qualquer informação ao reclamante. Se identificar que um assunto está recebendo destaque em diversas chamadas, o próprio atendente se comunica com a divisão responsável e se informa sobre o problema. Atendendo uma média de um usuário a cada 11 minutos, o SAAE registrou diversos tipos de reivindicação, tais como notas de reclamação de leiturista, emissão de 2ª via da conta, qualidade ou desperdício de água. Em 2005, o Setor de Manutenção de Redes foi o mais acionado com mais de 17 mil ligações. Os vazamentos de água na rua receberam mais reclamações com 3.389 ligações, seguido de esgoto entupido com 2.521. Os vazamentos de água na calçada apontaram 2.110 anotações, retorno de esgoto 1.822, falta de água na rede 1.501 e pedidos de limpeza 1.271. “Em época de chuvas, anotamos problemas com refluxo de esgoto, onde foram detectadas ligações clandestinas que prejudicaram todo o coletivo”, lamenta o diretor da autarquia. “Nós procuramos atender e solucionar estes graves problemas no menor tempo possível”, completa. Campeão de 2004, o Setor de Hidrometria caiu para o segundo lugar em 2005, reduzindo o total de reclamações em torno de 27%. As principais ocorrências aconteceram com hidrômetro com cúpula embaçada, lacração de hidrômetro, hidrômetro parado e vistorias em geral. “É muito importante explicar que o SAAE não dispõe de um contingente adequado de funcionários para atender imediatamente uma alta demanda de serviços, já que a população da cidade aumentou bastante nestes últimos anos e o nosso quadro funcional não acompanhou este processo”, observa Povinelli. “Caso surgir qualquer problema, o cidadão deve continuar ligando no 0800-111-064, que nossas equipes de plantão farão o possível e o impossível para encontrar a devida solução”, complementa.  (08/06/06) |
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